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Service client

La culture de la satisfaction client

SFR Service Client, filiale dédiée de SFR, emploie 3 500 collaborateurs, dont 2 500 chargés de clientèle. Pour chaque emploi interne, près de deux emplois sont créés en externe dans des entreprises sous-traitantes françaises. Au total, ce sont près de 7 000 chargés de clientèle qui répondent quotidiennement aux sollicitations des 17,9 millions de clients SFR, mais aussi des distributeurs de l’opérateur.

Le service client SFR gère de bout en bout la relation avec les clients : facturation, information et changement d’offres, actes quotidiens simples ou complexes (du déblocage de la carte SIM au paramétrage des mobiles), conseil et vente en ligne, relance et assistance en cas de défaut de paiement.

Démarche qualité et engagements de service

SFR fait de la satisfaction de ses clients une priorité et a ainsi souhaité s’engager sur la qualité de son service client : un service client facilement accessible, un service client accueillant, un traitement des demandes efficace et approprié, une démarche facilitée pour assurer la continuité du service, une facture claire, explicite et conforme au contrat et à la consommation du client, une recherche permanente de la satisfaction des clients, sont les engagements de SFR pour apporter le meilleur service à ses clients.

Ces engagements ont été certifiés le 16 mai 2002 par l’organisme indépendant SGS ICS (label Qualicert). SFR Service Client a obtenu en 2005 le renouvellement pour trois ans de sa certification de service (SGS ICS). Son périmètre de certification – le plus large parmi les opérateurs français – couvre désormais l’ensemble de son activité : relations grand public, relations distributeurs, gestion client, cellules de second niveau et, depuis 2005, relations entreprises.
> Voir la certification (pdf – 748 Ko)

Le traitement de la réclamation

Les réclamations formulées par les clients SFR sont traitées par le service client – et résolues par lui dans 94 % des cas. Toutefois, si un client estime ne pas avoir reçu de réponse satisfaisante, il peut solliciter le service consommateurs, rattaché à la Direction Qualité de SFR. Celui-ci réétudie l’ensemble du dossier du client pour trouver une solution satisfaisante en collaboration avec les différents services concernés dans l’entreprise.
À ces deux niveaux de traitement internes s’ajoute, en ultime recours amiable, la possibilité de saisir gratuitement le Médiateur indépendant de la téléphonie (
www.mediateur-telecom.fr), qui s’engage à rendre un avis dans un délai maximal de trois mois.

 

Notre politique ressources humaines

Valoriser les collaborateurs et favoriser l’égalité des chances

Pour SFR, la performance de l’entreprise est indissociable de sa responsabilité sociale. Sa politique de ressources humaines vise à offrir à chaque collaborateur la possibilité de bâtir son projet professionnel en harmonie avec son projet de vie. Elle va de pair avec une politique innovante en matière d’égalité des chances et d’accompagnement de l’engagement citoyen des salariés

Accompagner chaque collaborateur dans l’élaboration de son parcours

Dans un contexte de stabilisation de ses effectifs et de profonde évolution de ses métiers, SFR développe une politique de ressources humaines visant à accompagner chaque collaborateur dans la construction et l’enrichissement de son parcours professionnel, en conjuguant les besoins de compétences de l’entreprise et les aspirations individuelles. Cette démarche invite chaque salarié à une réflexion ouverte sur son potentiel et son projet de vie, dans une perspective de développement de l’employabilité englobant les champs internes et externes à l’entreprise.

Un dispositif innovant de formation et d’accompagnement

En complémentarité avec le dispositif des entretiens d’appréciation et de développement réalisés annuellement, SFR développe des outils incitant chaque collaborateur à s’approprier la gestion de son évolution professionnelle. Elle a ainsi mis en place un dispositif innovant s’appuyant sur le Droit individuel à la formation (Dif). SFR a été l’une des premières entreprises françaises à mettre en oeuvre les nouvelles possibilités offertes par le Dif. Elle a notamment développé dans ce cadre des modules de formation permettant à chaque collaborateur de réaliser un bilan professionnel et de s’entraîner aux entretiens de recrutement et de mobilité. 673 collaborateurs ont fait valoir leur droit à la formation individuelle en 2005, soit 9% de l’effectif.

Ce dispositif est complété depuis février 2006 par des  » espaces métiers « , lieux de réflexion et d’information sur les métiers de l’entreprise, les possibilités de formation, les évolutions du secteur et du marché de l’emploi, etc. La même approche ouverte caractérise la politique d’essaimage en cours de déploiement : un dispositif complet de conseil, d’orientation et d’aides financières et extra-financières sera mis en oeuvre en 2006 afin de favoriser la création ou la reprise d’entreprises par des salariés, dans la sphère de métiers de la communication mobile (services, développements techniques, gestion de contenus…) comme dans d’autres domaines.

Mobilité interne et gestion prévisionnelle des emplois

Afin de favoriser les évolutions de carrière, priorité est donnée, avant tout recrutement externe, à la mobilité interne ; 56 % des postes en CDI ont été pourvus par cette voie en 2005. Le souci de favoriser l’adaptation des compétences des salariés aux évolutions de leur environnement professionnel, dans un contexte de mutation profonde des usages et techniques de communication mobile, a conduit également SFR à initier avec les partenaires sociaux une réflexion préparatoire au déploiement d’un dispositif de gestion prévisionnelle des emplois. L’élaboration de ce dispositif devrait être finalisée en 2006.

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