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Un aperçu de ce qui nous attend chez Infomobile

Conflit social latent chez Infomobile

par Jean-Michel Pinon

Un aperçu de ce qui nous attend chez Infomobile dans Coup de gueule arton312 Rien ne va plus chez Infomobile, une société de traitement d’appels téléphoniques dont le centre de Bourges fort de ses plus de 300 salariés, est au bord de l’implosion. Cadences infernales, rémunérations de misère et faible évolutivité des postes, sont la source du profond malaise des « télé-opérateurs », soumis au stress quotidien de clients mécontents et de petits chefs teigneux.

Les entreprises de télécommunication sont-elles les nouveaux lieux d’aliénation au travail de demain ? Après l’enfer des villes minières et la robotisation des hommes dans les usines de travail à la chaine, voici venir le temps de l’esclavage au bureau. Salles climatisées, quiétude apparente des lieux, mobilier flambant-neuf, postes de travail impeccables, écrans d’ordinateurs dernier cri sous les yeux et micros-casques greffés sur les têtes : les télé-opérateurs de la société Infomobile à Bourges ne renvoient pas l’image que l’on se fait habituellement de salariés exploités par le grand patronat. Et pourtant…

SUPERCHERIE. Filiale du Groupe Bouygues, la société Infomobile, développe son savoir-faire dans le domaine de la relation téléphonique depuis 1993. Basée à Guyancourt qui accueille 120 télé-opérateurs, Infomobile décide en novembre 2000, de créer un nouveau centre pour répondre à l’attente de ses clients et jette son dévolu sur Bourges. Une aubaine pour Serge Lepeltier (UMP), le maire de cette ville meurtrie par la crise de l’armement, qui fait alors distribuer des milliers de tracs sur lesquels on peut lire qu’il est à l’origine directe de la création de 300 emplois et que ce n’est que le début d’une reconversion vers les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication qui vont faire de Bourges le nombril du monde.

« Foutaise ! » répond alors anonymement sur L’Agitateur de Bourges, un salarié de cette société : « Ce type d’emploi ne fait pas partie des NTIC et pour cause : ce n’est pas une nouvelle technologie puisque France Télécom l’utilise depuis presque 20 ans dans ses centres d’appel du 12. Cela n’a rien avoir avec Internet mais plutôt.. avec de la téléphonie classique ! » Le recrutement s’est pourtant effectué sur cette supercherie où de jeunes chômeurs parfois en quête d’un premier emploi depuis plusieurs années croyaient rejoindre l’eldorado des NTIC.

CADENCES INFERNALES. Depuis, c’est la désillusion. Chez Infomobile, il faut répondre au téléphone de 6 heures à 23 heures. Et vite. La direction parisienne fixe les quotas : 11 appels par heure pour chaque opérateur. « Comment faire lorsque la plupart des appels sont conflictuels et peuvent durer jusqu’à trente minutes ? » interroge une opératrice attachée au « 614″ qui gère les situations litigieuses. Devant l’impossibilité des opérateurs berruyers à respecter ces objectifs, les périodes de pauses sont étroitement surveillées et limitées à dix minutes, tandis que ceux qui obtiennent les meilleures stats sont chargés d’encadrer les derniers de la classe. « Mais l’objectif est plus quantitatif que qualitatif (…) la soit-disant meilleure opératrice ne connaît ni la procédure ni ses produits ! » explique une salariée d’infomobile fraîchement démissionnaire. C’est sans doute une des raisons pour lesquelles la Société Générale n’a pas renouvelé dernièrement son contrat avec Infomobile.

Il faut dire aussi que la société doit fonctionner avec un absentéisme assez élevé. Selon une télé-opératrice, Eva, une cinquantaine de personnes seraient en arrêt maladie pour dépression. Pour contrer cette situation, la prime d’assiduité qui compte en partie dans le 13ème mois, est réduite d’un tiers par jour pour être donc supprimée au troisième jour d’absence. « Alors on vient travailler avec nos virus et nos antidépresseurs ! » lance une personne se faisant appeler « Un être humain non virtuel ». Les responsables d’équipes sont mis sous pression pour sortir les malades de leur lit et les remettre au travail. Ils devraient même bientôt bénéficier, selon une oreille indiscrète, d’une prime de 183 euros par mois lorsqu’aucun télé-opérateurs placé sous leur direction n’aura été absent.

 » Les salariés sont traités comme des morceaux de viande. La qualité de service, ils s’en foutent ! Ils veulent de la productivité, et c’est tout ! », s’exclame Lisounette une ex-salariée qui se dit par ailleurs « bien contente d’avoir quitté le navire ». « Le travail y est destructeur pour le physique et pour le mental : on est fatigué de devenir des robots méprisables et sous-payés », confirme « Un être humain non virtuel ». Un autre ajoute : « tu dois bouger infomobile, rêver infomobile et même chier infomobile. C’est de l’esclavage, les gens pleurent tous les jours car ils pètent les plombs et personne ne réagit. » Ambiance.

ESPRIT D’ENTREPRISE. Qu’en pensent les chefs ? « Pour qu’une entreprise marche il faut bosser et c’est tout. (…) il y a des milliers de personnes qui seraient heureuses d’être à votre place (…) arrêtez de vous plaindre ou allez à l’ANPE ! » répond Rachel qui se présente comme « une ancienne PSI ». Joe, un brin désinvolte va dans le même sens : « cessez vos gamineries et tout le monde se sentira mieux. » Plus radicale, La Torpille renchérit : « Vous n’êtes pas là pour vous tourner les pouces et encore moins pour passer votre temps en pause. (…) le temps supplémentaire que vous passez en pause, c’est autant d’appels que vous ne prenez pas, mais que vous laissez à vos collègues. » Problème : avec un tel raisonnement, il se trouve de moins en moins de personnes à se bousculer au portillon d’Infomobile. Pour régler les problèmes de rivalité et de jalousie provoqués par la nomination des superviseurs chargés d’encadrer les télé-opérateurs, la société avait récemment fait le choix d’effectuer un recrutement externe. Mais devant le peu de candidats, elle serait sur le point de se raviser.

Les salariés d’Infomobile, considérés comme des « objets de rentabilité », ne rêvent donc que d’une chose : partir. Même si beaucoup n’ont pas le choix et doivent s’accrocher à cet emploi peu valorisant, peu évolutif et mal payé, certains parviennent à quitter « Infodébile ». « J’ai quitté cette société fin Juillet en même temps que beaucoup d’autres (…) ce n’est pas ma première expérience professionnelle mais je n’ai jamais vécu un tel enfer. » témoigne une ancienne très écoeurée. Les heureux exilés d’Infomobile n’ont aucun regret : « Je suis de ceux qui ont quitté la société, ce fut un des plus beaux jour de ma vie (…) cherchez un autre job ou sinon vous irez droit en enfer ! » Certains en gardent cependant une réelle animosité : « Infomobile est une boite de merde dirigée par des chéfaillons de merde ! » Même parmi les anciens d’infomobile, la plupart des témoignages sont faits sous couvert d’anonymat par peur des représailles. Une « sup », qui « rit comme une pintade » et qui est affectueusement surnommée Cruella par les télé-opérateur du service 614, essaierait en effet d’identifier les auteurs des messages sur le forum de L’Agitateur de Bourges… Une manière comme une autre de régler un conflit social.

HARCELEMENT MORAL. Bien que les emplois créés à Infomobiles soient souvent des contrats à durée indéterminée, ils s’adressent néanmoins à des étudiants, ou à de jeunes diplômés de bac+2 à bac+4 qui ne parviennent pas à trouver un emploi en adéquation avec leur formation, trop théorique et éloignée des besoins du marché du travail. Pas évident d’être payé au smic pour se faire insulter au téléphone lorsque l’on est titulaire d’une licence d’histoire ou d’une maîtrise de philosophie.

Il existe plus de 2500 centres d’appels en France qui souffrent pour la plupart des mêmes maux mais qui représenteront entre 1997 et 2004 près de 170.000 créations d’emplois. Devant l’émergence de ces « call-center », les syndicats sont souvent absents ou incapables de peser sur la direction pour imposer des conditions de travail plus humaines, d’autant plus que les télé-opérateurs n’ont pas toujours la même dénomination et le même statut selon les centres, bien qu’effectuant exactement le même travail. Les politiques, eux, sont trop contents de mettre en avant les créations d’emploi pour faire la fine bouche. La mairie de Bourges et le Conseil Général du Cher ont d’ailleurs soutenu financièrement les postes créés à Infomobile mais se montrent étrangement aveugles sourds et muets lorsqu’il s’agit d’aborder le sujet de « l’arrière boutique ».

Livrés à eux-mêmes, les salariés d’Infomobile en sont réduits à faire part de leurs états d’âme lors de la visite médicale annuelle à La Médecine du Travail, ou à bricoler dans leur coin des dossiers pour harcèlement moral en vue d’un hypothétique passage au Tribunal Prud’homal. Mais la situation ne cesse de se dégrader entre télé-opérateurs et superviseurs où les uns parlent de flicage et les autres de laxisme voire d’incompétence. Les divisions internes et la crainte des licenciements ne permettent pas l’éclosion d’un mouvement unitaire qui forcerait tout le monde à se mettre autour d’une table. La direction semble en tirer profit selon la stratégie bien connue du « diviser pour régner » afin d’instaurer des règles de fonctionnement toujours plus drastiques et oppressantes tandis que les rancoeurs s’exacerbent sournoisement sous la chape de plomb. Jusqu’à quand tiendra-t-elle ?

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